Se non lavorassimo in un panificio, e ci identificassimo in un cliente qualsiasi che entra in un negozio, una panetteria in questo caso, vorremmo sapere come sono creati certi prodotti.
In realtà, ce lo chiediamo ugualmente: la curiosità è lecita, soprattutto quando vogliamo sapere cosa portiamo in tavola!
I clienti chiedono spesso informazioni, giustamente, richiedono anche dei consigli perché i gusti non sono tutti uguali e le commesse possono dare un ottimo aiuto nello scegliere qualcosa piuttosto che altro. Una commessa spesso è prima cliente dell’attività per cui lavora e poi dipendente, quindi significa che non solo è stata informata e documentata su ogni cosa ella venda, che non è stato solo aggiornato il libro degli ingredienti ma che molto probabilmente ha assaggiato personalmente prima o poi, quello che vende. Ma soprattutto ha imparato ad ascoltare i propri clienti e conosce già un po’ le preferenze e i gusti dei frequentatori del punto vendita.
Perché vi diciamo questo? Perché un Forno Artigianale quando deve scegliere cosa produrre e cosa offrire ai propri clienti, valuta molteplici elementi: le richieste dei clienti stessi, in modo che l’offerta incontri già parte delle loro richieste. Poi osserva le tendenze e le esigenze dell’alimentazione che non vengono influenzate solo da mode passeggere o periodicità particolari (pensiamo al Natale o ai dolci di Carnevale per fare un esempio) Il fatto è che bisogna costantemente tradurre quello che le persone vogliono e iniziano a percepire come caratteristiche di cui non desiderano fare a meno: farine più integrali e meno lavorate, ingredienti più naturali e non contraffatti, meno aggiunte di aromi o edulcoranti chimici, materie prime di maggiore qualità…
Non si può né si vuole rimanere indifferenti alle esigenze che mano a mano si delineano nella nostra acquisita e potenziale clientela. Si ha bisogno di maggiore leggerezza, si deve mantenere un buon compromesso fra palato e alimenti sani e genuini, si può indugiare nella golosità ma senza esagerare troppo in zuccheri o burro.
Questo si chiama ascolto: la costante attenzione che riponiamo non solo alle necessità e gradimento dei nostri clienti ma anche a quelle che si diffondono con maggiore impatto e influiscono sulle scelte di ogni giorno su tutti noi.
Si osservano i mutamenti di abitudini e comportamenti e si cerca di comprendere cosa sarebbe più utile in determinati contesti: la colazione a casa o in ufficio, da portare via o consumare mentre si raggiunge il luogo di lavoro o da infilare nello zaino del figlio. Un pranzo sfizioso ma nutriente, che nutra ma non appesantisca, da servire a tavola in famiglia oppure in ufficio o in Università durante una pausa; gli esempi potrebbero essere innumerevoli. La produzione di un Forno Artigianale muta costantemente e si adegua alla gente; questo non accade quando un’attività industriale produce e propone i suoi prodotti e li rende disponibili nei negozi e nei supermercati. Lì la scelta è infinita, i confronti se la giocano a suon di prezzi o piccole infinitesimali differenze: forme, confezioni più ammiccanti di altre, descrizioni più accattivanti o immagini più impattanti che rappresenterebbero il prodotto che andremmo ad acquistare. Il consumatore è lui a leggere sulle confezioni e decidere in totale autonomia cosa scegliere e perché.
Nei nostri negozi non ci sono questi ”filtri”, tutto ciò che vedete e scegliete è così come lo disponiamo: arrivato direttamente dal nostro Forno, preparato poche ore prima e spesso anche appena sfornato direttamente nel negozio stesso. Non ci sono le foto di quello che scegliete, tutto è lì col proprio aspetto, il profumo che ci guida anch’esso verso una scelta, una persona che ci illustra com’è fatto e quali sapori ha nel caso avessimo dei dubbi, possiamo anche assaggiare volendo, prima di acquistare! Il nostro compito è non far mai mancare ciò che ci viene chiesto più spesso, i prodotti che i clienti amano di più e di cui non vogliono fare a meno; ma è anche quello di proporre cose nuove, invitanti, che aiutino a risparmiare tempo ma non lascino dubbi che sarebbe come se le avessimo fatte noi a casa. E’ un equilibrio che non è facile mantenere vivo ma noi adoriamo farlo ogni giorno dell’anno!
E’ ciò che ci motiva a lavorare sempre meglio e migliorarci. Ascoltare è un’arte tale e quale a quella della Panificazione: ci vuole pazienza, tempo da dedicare, intuizione, entusiasmo e dedizione. Anche ordine mentale e disciplina sono necessari, perché non produciamo in scala industriale ma serviamo molti punti vendita e moltissime persone, e anche noi seguiamo un processo produttivo con tutte le attenzioni e le regole moderne che servono ad assicurare che un prodotto sia un ottimo prodotto. Non abbiamo nessuna gallina con cui parlare e confrontarci su quali biscotti fare, o marmotte che incartano le nostre pizzette. Quelle sono storielle per creare un’atmosfera che non c’è. 
Ma noi la viviamo ogni giorno nella realtà perché la farina viene dai mulini che noi abbiamo scelto personalmente, il latte da mucche che non sono viola, e ogni verdura o uovo o ingrediente che usiamo viene da filiere controllate e a km zero perché amiamo toccare con mano ciò che poi andremo ad usare per produrre a nostra volta i nostri prodotti. Ogni giorno inforniamo e sentiamo i profumi del nostro pane, delle nostre torte, delle brioches che si gonfiano sotto ai nostri occhi, delle focacce che accompagniamo in ogni passaggio fino a cottura ultimata. Stendiamo marmellate sulle nostre crostate, farciamo di cioccolato i nostri dolci, riempiamo sac à poche di creme sopraffine e fatte al momento, decoriamo con glasse differenti i dolci che tanto amiamo. Questa è l’atmosfera che viviamo ogni giorno, perché inventarne una diversa? Non è spettacolare già così? A noi sembra sempre di sì e finché seguiterà ad apparirci tale, sapremo che stiamo facendo ciò che amiamo.
